SELECTAREA CONSULTANTILOR: CRITERII
Argumente pentru utilizarea serviciilor unui consultant:
1. Un consilier independent care poate și ar trebui să critice clientul;
2. Are o bogată experiență dobândită din lucrul cu mulți clienți și cunoaște o varietate de tehnici tehnice;
3. Un consultant are mai multă expunere media decât un angajat cu normă întreagă.
4. Are mai multe oportunități, inclusiv acces la organizații care oferă servicii speciale (fotografii, videoclipuri)
5. Are un personal de specialisti calificati
6. Vedere obiectivă
Argumente împotriva utilizării serviciilor unui consultant:
1. Separat de organizarea internă a clienților
2. Probabil lucrează cu o singură persoană din organizație, nu are canalele de comunicare internă disponibile managerilor cu normă întreagă
3. Limitat în acțiunile sale de valoarea taxei
4. Trebuie să arate loialitate față de mai mulți clienți deodată
5. Poate știe relativ puține despre experiența profesională, industria și interesele speciale ale clientului
Criterii de selectare a unui consultant
O analiză a pieței serviciilor de consultanță, un sondaj asupra utilizatorilor și cifre statistice seci fac posibilă evidențierea principalelor calități pe care trebuie să le aibă o organizație de consultanță pentru a câștiga lupta pentru un client. (schema 1).
În fiecare caz specific, poate fi necesar să se utilizeze criterii suplimentare pentru selectarea unei organizații de consultanță (buget, constrângeri de timp, participarea firmei de consultanță la diferite asociații, specializarea firmei de consultanță, flexibilitate). politica de preturi etc.), ceea ce complică semnificativ procesul de selecție.
Nume și reputație
Reputația unei firme de consultanță înseamnă mult și te obligă la multe. Atunci când alegeți o companie cu nume, puteți conta pe un anumit nivel de calitate a priori. Firmele de consultanță de renume sunt bine cunoscute și nu este greu să găsești informații despre ele.
Calitatea serviciilor oferite
Aproape singura modalitate de a vă face o impresie despre profesionalismul unui consultant este prin recomandările celor care au apelat deja la serviciile sale. Astfel, în condițiile egale, se acordă preferință acelor organizații care s-au dovedit bine și au o listă de clienți destul de impresionantă, de obicei cu recomandări de la aceștia. Utilizarea recomandărilor de la clienți cu adevărat reputați este apanajul organizațiilor serioase de consultanță, iar după acest criteriu se poate judeca nivelul de competență al acestora. În același timp, remarcăm că alături de tipurile tradiționale de servicii, o companie de consultanță de succes trebuie să țină pasul cu vremurile, oferind tehnici avansate de creștere a eficienței ca aspecte individuale. activitate economică, și întreaga întreprindere în ansamblu (în prezent, acestea includ Balanced Scorecard (BSC), Economic Value Added (EVA) etc.).
Calificările personalului
Cheia succesului oricărei firme de consultanță este păstrarea și dezvoltarea principalului său activ - personalul calificat. O firmă profesională trebuie să fie capabilă să atragă cel mai bun personal de experți în management, să asigure îmbunătățirea continuă a acestora prin formare continuă (de-a lungul carierei) și acumularea de experiență practică și, de asemenea, să le ofere suficiente stimulente pentru a continua să lucreze în organizație. În plus, un nucleu de lucru omogen ar trebui să fie format din oameni cu un mediu profesional și educațional foarte divers. Toate acestea se realizează prin crearea unor sisteme speciale de recrutare, motivare și promovare a personalului, sisteme complexe în mai multe etape pentru recalificarea și formarea avansată a acestora, sisteme de transformare a experienței acumulate în metodologie și diseminarea acestora în interiorul companiei (așa-numitul management al cunoștințelor). sisteme) și, în sfârșit, sisteme, proceduri și standarde pentru munca clientului care implică o identitate și o cultură corporativă. Utilizați instrucțiunile de la sfârșitul articolului pentru a evalua acest criteriu.
Garanția rezultatelor pozitive cu implementare completă
În fine, consumatorului de servicii de consultanță îi pasă și pentru ce plătește, sau, cu alte cuvinte, cum poate fi evaluată munca depusă de consultant. Rezultatul final ar trebui să fie o creștere a eficienței întreprinderii clientului, pentru măsurarea căreia există întotdeauna parametri precum: o creștere a profitului clientului sau o scădere a costurilor, o creștere a cifrei de afaceri, o scădere a numărului de angajaţilor aflaţi în concediu medical, o scădere a numărului de situatii conflictuale cu contractori, reducerea numărului de produse deteriorate, mai multe idei propuse de personal, creșterea numărului de angajați care sunt mândri de întreprinderea lor, executarea la timp a contractelor, livrarea mărfurilor în termen, încărcarea la timp a transportului de marfă etc. În cele din urmă, rezultatul cel mai important este următorul: toate punctele de mai sus împreună aduc mai mulți bani acestei întreprinderi?
În afacerea de consultanță, consistența calității este apreciată mai mult decât orice altceva, indiferent de tipul de serviciu oferit de organizație. Complexitatea serviciilor organizației și capacitatea de a rezolva orice probleme cu rezultate la fel de mari sunt, de asemenea, argumente suplimentare în favoarea acesteia. Această caracteristică este deosebit de importantă la implementarea proiectelor de anvergură care necesită mobilizarea resurselor din alte departamente ale organizației.
Nivelul prețurilor
Problema prețului serviciilor de consultanță necesită o mențiune specială. Pentru a parafraza o afirmație binecunoscută, observăm că printre întreprinderile ucrainene existente nu există una suficient de bogată pentru a-și permite să cumpere servicii de consultanță ieftine. Răspunsul aici este clar: trebuie să cumpărați acele consultații în care aveți încredere. Este indicat ca nu numai dvs., ci si un mare numar de alti utilizatori, precum si alti potentiali clienti care asociaza brandul acestei organizatii cu calitatea serviciilor pe care le ofera, sa fiti siguri de acest lucru. Majoritatea firmelor mici care oferă „servicii de calitate preturi mici", sunt de obicei fie foarte specializati, fie nu sunt in masura sa iti garanteze rezultate. Daca vrei ca cei mai buni consultanti sa lucreze cu tine, atunci serviciile lor cu siguranta nu pot fi ieftine.
Să luăm în considerare criterii suplimentare (schema 2), care sunt folosite la alegerea dintre două sau mai multe oferte relativ echivalente de la companii de consultanță concurente.
Schema 2. Criterii suplimentare pentru selectarea unei organizații de consultanță
26. Caracteristici ale analizei decizii de managementîn procesul de consultanţă în management.
Diagnosticarea se bazează pe analize științifice bazate pe informații preliminare despre organizația client. Caracterul preliminar al informațiilor sugerează că pe parcursul întregului proces de consultanță în management, consultantul va primi suplimentar informații despre toate aspectele activităților întreprinderii și va ajusta acțiunile sale. Calitatea informațiilor asigură calitatea analizei, iar calitatea diagnosticului, la rândul său, depinde de calitatea analizei. Diferiți autori fixează legătura dintre analiză și diagnostic în moduri diferite, totuși, dând preferință tehnicii muncii analitice. Deci, de exemplu, O.A Deineko, dezvăluind în detaliu structura analizei, clasificând tipurile de analiză, notează trei stări ale obiectului - TRECUT, PREZENT și VIITOR, care trebuie luate în considerare la diagnosticare. Conceptul de diagnostic este ceva mai larg decât analiza, care este componenta sa. Diagnosticarea intreprinderii are ca obiect PROBLEME, deoarece activitatea economica din momentul nasterii intreprinderii este un proces permanent de rezolvare a problemelor. Orice problemă, care dezvăluie un decalaj între dorit și real, este percepută ca durere, ceea ce a contribuit la utilizarea termenului medical „diagnostic” în Codul Penal. O analiză a problemei realizată cu pricepere îmbunătățește calitatea rezultatului procedurii de consultanță - diagnosticare.
27. Criterii de selectare a unei organizații de consultanță.
După cum arată practica, este foarte dificil pentru un manager să aleagă o firmă de consultanță (consultant) care să-l satisfacă. Și este deosebit de dificil să faci asta pentru prima dată. Proces de căutare și selecție firma de consultanta
(consultant) constă din următoarele etape: elaborarea specificațiilor tehnice pentru firme de consultanță (consultanți); întocmirea unei liste preliminare a firmelor de consultanță (consultanți) (listă lungă); întocmirea listei finale de candidați; selectarea unei firme de consultanță (consultant): invitație de participare la concurs; analiza si evaluarea propunerilor tehnice si financiare ale firmelor de consultanta (consultanti); evaluarea calităților personale și profesionale ale consultanților; anunțarea rezultatelor concursului; elaborarea unui proiect de contract.
28. Caietul de sarcini și contractul de prestare a serviciilor de consultanță: concept și elemente principale.
Criterii de selectare a unei firme de consultanta (consultant)
Termenii de referință pot fi pregătiți, de regulă, dacă organizația potențială client are consultanți interni sau un departament analitic puternic, precum și în acordarea asistenței tehnice oferite de organizațiile și fundațiile guvernamentale. Daca exista o specificatie tehnica pentru rezolvarea problemei, se poate anunta o licitatie in cadrul careia are loc selectia unui viitor consultant sau firma de consultanta.
Termenii de referință au patru funcții principale:
1) Funcția organizatorică a specificațiilor tehnice
2) Funcția de informare a TK
3) Funcția de comunicare a TK
4) Funcția juridică a TK
Nu există o formă unică, standard, de specificații tehnice. Conținutul său este determinat de natura problemei care se rezolvă. De obicei, termenii de referință includ următoarele informații:
1) informații succinte despre client;
2) obiectivele proiectului;
3) servicii solicitate de la organizația de consultanță (consultant);
4) calendarul proiectului;
5) o listă a documentelor depuse la concurs care confirmă experiența și competența companiei (consultant);
6) repartizarea responsabilităţilor între consultanţi şi organizaţia client;
7) cerințe de informare cu privire la taxele și costurile pentru proiect;
8) persoana de contact.
O specificatie tehnica corect intocmita este un document care defineste cele mai importante prevederi ale viitorului proiect de consultanta si rezultatul dorit. În același timp, termenii de referință nu trebuie să limiteze libertatea consultanților în alegerea instrumentelor metodologice.
După primirea termenilor de referință, firmele de consultanță sau consultanții își pregătesc propunerile, care reprezintă o dorință scrisă și o justificare a capacității firmei de consultanță (consultant) de a oferi servicii de consultanță organizației client. În acest caz, conținutul propunerii se numește propunere tehnică, iar justificarea costului proiectului de consultanță se numește propunere financiară.
La furnizarea unui serviciu se încheie un contract oral sau cel mai adesea scris - un acord între două părți - furnizorul și utilizatorul serviciului.
Serviciile de consultanță, ca orice produs, sunt produse pentru a fi vândute. Din punct de vedere economic, consultanța este procesul de dezvoltare a unui produs intelectual pe care consumatorul ar trebui să fie interesat să-l achiziționeze. Prin urmare, conștientizarea necesității de a atrage capitalul intelectual ca unul dintre domeniile de cheltuieli și încheierea unui acord pentru furnizarea de servicii de consultanță necesită un anumit nivel de civilitate a economiei.
Problema alegerii consultanților este destul de complexă. Practica arată că principalii criterii (factori) pentru ca un client să selecteze o firmă de consultanță sunt:
1. Profesionalismul consultanților ca o combinație a trei componente - calificări, inteligență, abilități de comunicare.
2. Suma plății pentru servicii.
3. Reputația companiei.
4. Calitatea serviciilor. Majoritatea clienților definesc calitatea ca fiind eficiența, fiabilitatea, acuratețea și caracterul complet al informațiilor primite de la consultant.
5. Avand experienta ca firma de consultanta in industria in care activeaza clientul.
6. Garanția rezultatelor specifice.
7. Respectarea standardelor aferente, inclusiv asigurarea confidențialității informațiilor despre activitățile companiei client, a integrității și angajamentului consultantului.
8. Gamă largă de servicii.
Calitatea unui serviciu este modul în care clientul îl vede și îl vede. Iar opinia sa poate diferi de opinia consultantului, iar aceasta abatere este o rezerva importanta pentru imbunatatirea calitatii serviciului prestat. Componentele calitatii serviciilor de consultanta includ: nivel inalt de calificare al consultantilor, onorarea comenzilor la timp, garantarea confidentialitatii, stabilirea de contacte intra-firma, abordarea individuala, independenta consultantilor. Pentru firmele de consultanță reputate, criteriile de evaluare a muncii lor nu ar trebui să fie doar numărul proiectelor lor sau valoarea absolută a cifrei de afaceri. Principalul lucru este satisfacția clienților și găsirea de soluții care să-i ajute să-și îmbunătățească semnificativ situația de piață și financiară. Aceasta este cea mai bună garanție a succesului și a muncii pe termen lung pe piața serviciilor.
În țările dezvoltate au fost dezvoltate de multă vreme proceduri speciale de selectare a consultanților. Acestea au fost elaborate în detaliu în mari organizații internaționale, precum Banca Internațională pentru Reconstrucție și Dezvoltare (Banca Mondială), Banca Europeană pentru Reconstrucție și Dezvoltare (BERD), etc. Sunt elaborate și recomandări privind procedura de selectare a consultanților. de către asociaţiile de consultanţi înşişi.
Peste tot în lume, managerii folosesc metodele existente pentru selectarea consultanților. Să subliniem cele trei etape principale ale procedurii de căutare și selecție a consultanților:
1) întocmirea unei liste cu toate firmele de consultanță de profil relevant - etapa de listare lungă (pe baza directoarelor de specialitate și generale, a datelor din Asociații, reclame, articole în presă etc.);
2) alcătuirea unei liste definitive de candidați - etapa de selecție (cu 10-12 companii pentru probleme semnificative, 5-6 pentru cele mijlocii și 2-3 pentru cele mici). Selecția se realizează în funcție de următoarele informații: calificarea personalului; lista proiectelor de consultanta finalizate; lista clientilor; disponibilitatea recomandărilor; locaţie.
3) selecția finală se realizează sub forma unei licitații închise (concurență), ale cărei rezultate sunt determinate în principal de doi parametri: evaluarea propunerilor specifice ale companiei și prețul. În același timp, factorul preț nu este considerat ca fiind decisiv, deoarece efectul economisirii asupra prețului poate fi mult mai mic decât efectul diferenței de calitate a acestui serviciu.
Managerii ucraineni aleg consultanții în două moduri: primul consultant pe care îl întâlnesc sau îi contactează pe consultanți la un eveniment (cursuri de formare, conferințe, seminarii etc.) sau învață despre activitățile lor din fonduri. mass-media sau de la colegii dvs. din industria sau regiunea dvs. Prima metodă este cea mai puțin eficientă, deoarece clientul însuși nu prea știe ce vrea și ce se poate aștepta de la consultant. A doua metodă este mai fructuoasă, deoarece clientul știe cel puțin aproximativ la ce să se aștepte de la acest consultant. Dar, totuși, aleatorietatea alegerii reduce eficacitatea acestei alegeri.
Clienții ucraineni selectează o firmă de consultanță în funcție de anumite criterii. O analiză a criteriilor, care a fost realizată de Asociația Ukrconsulting în 1995, arată că cel mai important lucru pentru 87% dintre clienți este nivelul ridicat de profesionalism al angajaților firmei de consultanță. La determinarea profesionalismului unui consultant, clienții, în primul rând, analizează imaginea companiei și experiența acesteia pe piață, deoarece există o relație directă între profesionalismul angajaților și performanța de succes a organizației. Următorul cel mai important factor este taxa de servicii, care este decisivă pentru 26% dintre clienți. 23% dintre clienți acordă atenție reputației și experienței companiei în activitățile sale. Totodată, se analizează îndeplinirea comenzilor prealabile ale acesteia: acestea au fost finalizate la timp, nu au depășit costurile devizului preliminar și dacă clientul a fost mulțumit de recomandările primite. Aproape același număr de clienți - 22% - la alegerea unei firme de consultanță sunt ghidați de nivelul de calitate al serviciilor oferite. Marea majoritate a clienților o definesc ca fiind: eficiență, fiabilitate, acuratețe, completitudine și relevanță a informațiilor primite de la consultant. Factorul decisiv pentru 20% dintre clienți atunci când aleg o firmă de consultanță este dacă aceasta are experiență de lucru cu companii din industria relevantă. 18% dintre clienți au numit garanția unor rezultate specifice ca principală cerință. Principalul criteriu pentru 16% dintre clienți este conformitatea firmei de consultanță cu standardele relevante.
Analiza cercetării de marketing din 1999 prezentată de UAMC face posibilă compararea indicatorilor criteriilor de selectare a unei firme de consultanță pe baza datelor preliminare. Astfel, reputația este cel mai important criteriu pentru 61,4% dintre clienți, nivelul prețurilor pentru 54,8%, experiența pe piața locală (în industrie) pentru 52,4%, profesionalismul și competențele sunt considerate cele mai necesare de 45,2% dintre respondenți. Astfel de indicatori indică faptul că cerințele pentru firmele de consultanță au crescut semnificativ. Acest lucru este valabil mai ales pentru reputația firmei de consultanță și nivelul prețurilor pentru serviciile de consultanță, și anume, acceptabilitatea acestora. Nu mai puțin importantă este prezența consultanților ucraineni în firma de consultanță, precum și experiența pe piața locală (națională, regională), în industria clientului. Din păcate, influența nivelului de profesionalism al consultantului și a calității serviciilor oferite a scăzut.
Când oferiți servicii de consultanță pieței, trebuie să înțelegeți că consultanța este o marfă evazivă. Prin urmare, este important să oferiți un serviciu care să fie concentrat pe rezultatul final. Clienții de astăzi, aflati deja în faza de aprobare a proiectului, vor să știe clar care va fi rezultatul final. Dacă în primii ani de formare a consultanței interne și chiar acum 3-4 ani, companiile clienți nu s-au gândit la rezultat, astăzi mai mult de 50% dintre clienți doresc să vadă structura proiectului, conținutul acestuia și rezultatul final. Clienții de astăzi își fac alegerea consultantului în mod conștient. Mai mult, clientul dorește să cunoască personal consultanții și experiența lor în industria relevantă (65%). Pentru clienții companiilor de consultanță sunt importante reputația, profesionalismul (59%), recomandările (34%). Prin urmare, pentru a fi competitive, companiile de consultanță trebuie să îmbunătățească constant nivelul de profesionalism și calitatea serviciilor oferite prin studierea nevoilor clienților, să dezvolte un sistem flexibil de prețuri și să efectueze ratinguri ale companiilor participante pe piață pentru a stimula activitatea și a crește. conștientizarea.
Dinamica pieței serviciilor de consultanță din Ucraina, după cum se poate observa din cele de mai sus, este pozitivă, cu toate acestea, atunci când își desfășoară activitățile, companiile de consultanță se confruntă cu o serie de probleme. Adesea, companiile care declară o gamă largă de servicii prestate, de exemplu, în domeniul consultanței în management (marketing, finanțe, investiții), angajează doar 3-4 persoane. Clientul nu știe despre acest lucru, dar contactarea unei astfel de companii duce la căutarea de consultanți cu calificările necesare în structurile partenere. Lucrul cu un astfel de consultant presupune anumite riscuri pentru client. Dar pentru o firma de consultanta, acest format de munca este destul de convenabil, mai ales daca aduce un venit stabil. Absența unui număr mare de consultanți în personal reduce cu siguranță riscurile financiare. Astfel, amploarea și calitatea serviciilor oferite de o firmă de consultanță este de fapt determinată de numărul de specialiști interni. O mare problemă pentru majoritatea companiilor este problema transparenței. Secretul informațional al pieței de consultanță este cauzat de lipsa de structură a acesteia, de instabilitatea acestui tip de afaceri, precum și de dorința de a ascunde adevărata stare de fapt în companie. Această situație se observă oriunde întreprinderea angajează unul sau doi oameni. Un alt motiv pentru care consultanții sunt închiși poate fi inconvenientul unei mici cifre de afaceri financiare. În plus, foarte des firmele de consultanță indică pe site-urile lor o listă uriașă de clienți. De fapt, aceste companii puteau pur și simplu să-i contacteze cu orice întrebare, sau li s-a desfășurat un training de una sau două zile, dar nu a existat nicio implementare a unui astfel de proiect de consultanță. Dar nimeni nu admite asta. Există o altă latură a acestei probleme, care constă în mentalitatea managerilor de top autohtoni - clienții înșiși cer adesea să nu fie numiți, crezând că simpla apelare la un consultant este percepută ca un fel de caracteristică care discreditează reputația companiei. Experții văd o cale de ieșire prin introducerea certificării consultanților, precum și a evaluărilor regulate ale companiilor. Acest lucru ar oferi pieței informații structurate compilate într-o singură bază de date, iar clienților potențiali orientări privind prețurile și conținutul serviciilor. Mai mult, acest lucru ar ajuta la înlăturarea consultanților neprofesioniști și la creșterea prestigiului muncii intelectuale a consultanților adevărați, ceea ce ar muta afacerile interne la un alt nivel, mai bun, și ar contribui, de asemenea, la dezvoltarea industriei ucrainene în general.
Practica dezvoltării și implementării sistemelor de management arată că companiile aleg, de obicei, următoarele abordări pentru implementarea unui proiect pentru a crea un sistem de management: cu implicarea unui consultant pentru întreaga sferă de activitate; fără implicarea unui consultant, dar cu pregătirea personalului la seminarii de specialitate; cu implicarea unui consultant doar la etapele inițiale și finale.
Fezabilitatea fiecăreia dintre ele trebuie evaluată ținând cont strict de starea actuală sistemul actual management, nivelul de calificare a personalului, nivelul de angajare a specialiștilor cheie etc. Există exemple pozitive de implementare a proiectelor atât în oricare dintre formele enumerate de cooperare cu companii de consultanță, cât și dezvoltare și implementare independentă. Cel mai important lucru la alegere este ca consultantul să fie un specialist extern organizației cu experiența sa multifațetă și, în același timp, cunoașterea profundă a sistemelor de management necesare.
Problema practică a alegerii unei companii de consultanță și a unui consultant pentru a crea sisteme de management este relevantă pentru multe organizații. Astăzi, găsirea unei companii care vă ajută să vă pregătiți pentru certificare nu este dificilă: introduceți doar cuvinte cheie în orice motor de căutare de pe Internet. De fapt, alegerea unui consultant este un proces destul de complicat.
Să luăm în considerare cele mai esențiale criterii de evaluare a unei companii de consultanță:
Costul, calendarul proiectului și sfera serviciilor furnizate
La calcularea costului și a timpului de pregătire pentru certificare se iau în considerare: numărul de angajați acoperiți de sistemul de management; prezența ramurilor; a declarat excepții justificate de la cerințele standardelor; modul de operare.
Un proiect de pregătire pentru certificare include de obicei trei etape:
Etapa 1: Testarea, analiza și evaluarea sistemului de management existent al organizației pentru conformitatea cu cerințele standardului selectat. Elaborarea unui plan de acțiune.
Etapa 2: Servicii de consultanță și metodologie pentru dezvoltarea și documentarea sistemului de management al organizației.
Etapa 3: Consultanță și suport metodologic în timpul implementării sistemului de management documentat al organizației.
La implementarea integrală a proiectului, ținând cont de factorii de mai sus, intervalul de timp poate varia de la 4 la 12 luni.
La analiza momentului de realizare a proiectului este necesar să se clarifice volumul serviciilor de consultanță prestate (uneori putem vorbi despre timpul necesar companiei doar pentru elaborarea documentației, fără a lua în considerare timpul pentru pregătirea personalului și implementarea documentației) , estimați numărul de zile-om de muncă ale consultantului la acest proiect (decât Cu cât o companie de consultanță intenționează să cheltuiască mai multe zile-omă pentru un proiect, cu atât va fi mai de succes, celelalte lucruri fiind egale, va fi) și natura serviciile prestate.
Atunci când se compară costul serviciilor diferitelor companii de consultanță, este necesar să se ia în considerare dacă prețurile includ TVA și modul în care sunt plătite cheltuielile de călătorie și cazare ale consultantului.
Experienta intr-o firma de consultanta
Este recomandabil să aflați experiența generală a companiei de consultanță, experiența în consultanță conform standardului declarat și experiența în lucrul cu organizații de profil sau specificitate similară. Puteți încerca să evaluați puterea financiară a unei companii de consultanță solicitând informații relevante în ultimii ani.
Personalul de consultanți
Este logic să evaluăm numărul și calificările consultanților independenți cu normă întreagă și angajați. De preferat este o companie cu un număr mare consultanți cu normă întreagă ale căror calificări sunt recunoscute oficial de organismele de certificare a personalului, precum și o companie cu cadre didactice calificate și cursuri de formare a personalului înregistrate oficial.
Consultanții trebuie evaluați în funcție de următoarele criterii: educație, cunoștințe și aptitudini, experiență de lucru, menținerea și îmbunătățirea competenței, calitățile personale. Este recomandabil să solicitați informații despre experiența de lucru anterioară a consultanților și să o comparați cu specificul industriei companiei dumneavoastră. Un consultant cu experiență sau un număr mare de proiecte finalizate cu succes în industrii similare sau înrudite va fi mai valoros pentru organizație.
Proiecte curente
Ar trebui să vă familiarizați cu lista proiectelor curente ale companiei de consultanță, indicând de preferință stadiul actual al fiecăruia dintre ele. Este necesar să aflați dacă firma de consultanță a avut clienți cu un profil similar și, dacă da, să cereți feedback.
Proiecte finalizate
Informații despre câți foști clienți, după creare, au continuat să folosească serviciile acestei companii de consultanță pot fi și ele interesante pentru analiză. Alături de informații despre proiectele finalizate, puteți solicita informații despre persoanele de contact din organizațiile client și le puteți contacta.
Gama de servicii oferite
O gamă largă de servicii pe care o companie de consultanță le poate oferi clienților săi, atât în procesul de creare a unui sistem de management, cât și pe parcursul acestuia. dezvoltare ulterioară, vorbește despre îmbunătățirea constantă a calificărilor de specialitate și serios munca metodologicaîn companie. Un serviciu suplimentar poate fi sprijinirea procesului de certificare și acordarea de asistență metodologică în dezvoltarea acțiunilor corective bazate pe rezultatele certificării. În acest caz, organizația client trebuie să țină cont de posibilitatea de a alege o organizație de certificare la propria discreție și că se menține independența consultantului față de organismele de certificare/înregistrare a sistemului de management.
Pe baza rezultatelor evaluării, organizația clienților face alegerea finală și încheie un acord pentru furnizarea de servicii de consultanță.
Concluzie
Câteva cuvinte despre ceea ce ar trebui să se reflecte în contractul de prestare a serviciilor de consultanță. Pentru a evita situațiile controversate și revendicările reciproce, contractul trebuie să stabilească clar: domeniul de aplicare (pe cât posibil în această etapă); o listă a etapelor proiectului cu termene aproximative pentru implementarea acestora; costul fiecărei etape și termenele de plată; obligațiile reciproce ale organizației clienților și ale consultantului de a efectua lucrări în fiecare etapă a proiectului; angajamentul clientului de a aloca resurse adecvate proiectului; un mecanism prin care consultantul să raporteze clienților despre munca depusă în fiecare etapă și despre progresul proiectului în ansamblu; obligațiile reciproce ale părților de a asigura confidențialitatea informațiilor; mecanism de modificare a contractului.
Informații conexe.
Selectarea unei firme de consultanta (consultant)
Serviciile profesionale de consultanță sunt furnizate în Rusia de aproximativ 20-25 de ani. În ciuda unei perioade atât de lungi, în rândul potențialilor consumatori de servicii de consultanță nu s-a dezvoltat încă o înțelegere clară a motivului pentru a invita consultanți și dacă aceștia trebuie să fie invitați. Acest lucru se datorează în mare parte unei înțelegeri inadecvate a ceea ce consultanții pot și nu pot face, când are sens să-i invităm și care sunt condițiile necesare pentru o cooperare de succes cu consultanții.
Motive pentru a contacta un consultant
Sarcina principală a consultanților este de a ajuta clienții în rezolvarea problemelor lor de management. Ei pot rezolva această problemă în mai multe moduri:
*Găsiți problema și sugerați soluții.
Într-o situație în care clientul realizează că are o problemă, dar nu poate determina ce anume este aceasta, care sunt adevăratele cauze ale acesteia, consultanții pot analiza situația și identifica problema și motivele apariției acesteia, precum și elabora și oferă modalitățile clientului de a o rezolva ( consultanta de specialitate, când consultanții înșiși fac toată munca pentru a identifica și rezolva problema).
* Ajutați clientul să găsească el însuși problema și să determine modalități de a o rezolva.
Există situații în care un client este pregătit să identifice o problemă și să o rezolve, dar îi lipsește un anumit suport metodologic pentru a-și implementa cu succes intențiile. Apoi, consultanții pot oferi clientului acest sprijin metodologic și pot merge cu el pe tot parcursul de la identificarea unei probleme până la rezolvarea acesteia ( consultanta de proces, adică consultanta in procesul activitatilor de management ale clientilor).
* Învață clientul cum să găsească și să rezolve probleme.
Crearea unui sistem de cunoștințe practice pentru client, un mecanism care să îi permită de acum înainte să-și găsească și să-și rezolve problemele, este esența consultanta educationala. Prin această abordare, consultantul nu este implicat direct în procesul de găsire și rezolvare a problemelor, ci doar antrenează clientul și verifică dacă „temele” sunt îndeplinite corect.
În practică, toate cele trei abordări se suprapun adesea și se completează reciproc (în special formarea, de regulă, nu se desfășoară separat). Accentul se schimbă în funcție de ceea ce are nevoie clientul cel mai mult: să i se găsească o soluție la problemă sau să fie ajutat să rezolve problema sau să fie învățat cum să o rezolve.
Următoarele sunt cele mai comune motive principale pentru a invita consultanți.
- 1. Procesul de învățare (cogniție prin consultant). Colaborarea este văzută nu doar ca un mijloc de a găsi un răspuns la o anumită întrebare, ci și ca o oportunitate de a învăța anumite metode de analiză și rezolvare a acestei întrebări. Un client care invită un consultant pentru propria pregătire înțelege că rezultatul interacțiunii cu consultantul se poate manifesta în îmbunătățirea și aprofundarea înțelegerii problemelor reale ale companiei.
- 2. O vedere stereoscopică a problemei. Un consultant trebuie să aibă o calitate atât de importantă ca o viziune largă asupra situației. Un adevărat profesionist este capabil să evalueze rezultatele influenței contradictorii a diverșilor factori asupra afacerii companiei. Având o perspectivă suficientă, anumite cunoștințe și stăpânire a tehnologiei adecvate, consultantul este capabil să identifice principalii factori în orice situație și să dea recomandări competente cu privire la acțiuni ulterioare, mult mai adecvate realităților actuale decât propunerile personalului companiei.
- 3. Curiozitate. Adesea, atunci când invită consultanți, unii manageri nu definesc foarte clar motivele acestei acțiuni, chiar și pentru ei înșiși, și în multe cazuri sunt mânați de curiozitatea umană obișnuită. În Rusia, companiile străine sunt invitate în mod deosebit în acest fel. Apoi, managerii autohtoni, după ce au cheltuit fonduri semnificative pentru o repovestire a manualelor occidentale adaptate pentru ei, devin deziluzionați de consultanța în management ca fenomen pentru o lungă perioadă de timp.
- 4. Un instrument în intrigile corporative externe și interne. Pentru a-și apăra interesele în lumea exterioară, o companie are uneori nevoie de cercetări solide. Alte opțiuni de folosire a consultanților pentru intrigi sunt asociate cu situațiile în care un manager sau un grup de manageri are nevoie de un canal suplimentar de influență asupra situației din cadrul companiei și se dorește să justifice schimbările care au loc cu referiri la recomandările consultanților independenți. Modul în care funcționează lumea este că nu există profet în propria sa țară, așa că este adesea nevoie de experți independenți. „Un expert este orice persoană care nu face parte din compania noastră.”
- 5. Obținerea confirmării corectitudinii acțiunilor managerilor superiori pe baza unui raport întocmit de o organizație de renume.
- 6. Schimbarea responsabilitatii. Acest motiv apare atunci când se invită consultanți financiari și fiscali. În acest caz, sunt necesari consultanți pentru ca managerii superiori să aibă pe cineva pe care să-l tragă responsabil pentru orice acțiuni (chiar arbitrare) ale autorităților fiscale care fac reclamații împotriva companiei.
- 7. Asistență intensivă pe o problemă specifică. Uneori, o companie se confruntă cu probleme specifice juridice, contabile sau de management. În astfel de cazuri, specialiști relativ îngusti sunt adesea invitați pentru un timp relativ scurt.
- 8. O nouă privire asupra companiei. Chiar și cei mai profesioniști și competenți oameni pot fi foarte influențați de tradițiile și valorile existente, ceea ce interferează foarte mult cu luarea deciziilor necesare în noile etape de dezvoltare a companiei. Desigur, o privire nouă asupra activităților companiei este utilă atunci când rezultă nu numai recomandări abstract corecte, ci și proceduri realiste pas cu pas pentru implementarea lor.
Nu toate aceste motive duc la o consiliere eficientă. Prin urmare, întrebarea importantă este când să inviti un consultant și când să nu faci asta și ce anume nu ar trebui să întreprindă un consultant.
Un consultant ar trebui să fie invitat în următoarele situații:
Când problema este complexă, de natură sistemică. Dacă amploarea problemei este de așa natură încât pentru a o rezolva este necesar să se efectueze schimbări radicale cuprinzătoare în sistemul de management și principiile de construire a afacerii, cel mai bine este să invitați experți externi care vor aduce idei proaspete și vor oferi resursele de muncă necesare. Soluţie probleme complexe necesită de obicei costuri semnificative cu forța de muncă și cunoștințe de specialitate.
Când problema este o singură dată, de natură situațională. Dacă un client se confruntă cu o problemă care este cauzată de o combinație de circumstanțe specifice și nu este de natură recurentă, de rutină și necesită, de asemenea, o soluție promptă, este mai eficient să nu se creeze capacitatea organizațională internă de a o rezolva, ci să se efectuați o invitație unică a consultanților. În același timp, invitarea consultanților pentru a rezolva problemele de rutină, de zi cu zi nu este eficientă, adică. să desfășoare activități curente de management.
Când există diferențe de opinii cu privire la o problemăși modalități de rezolvare în cadrul conducerii clientului sau între conducere și proprietari. În această situație, consultanții sunt arbitrul independent optim, capabil să evalueze obiectiv problema și să ofere modalități justificate obiectiv de rezolvare a acesteia.
Atunci când rezolvarea unei probleme poate avea consecințe grave, inclusiv strategice, financiare sau sociale. Această situație este similară cu cea anterioară, cu singura diferență că în acest caz costul rezolvării problemei și responsabilitatea asociată sunt destul de mari. Prin urmare, managementul clientului poate necesita sprijin independent de experți pentru identificarea și rezolvarea problemei. Uneori aceasta este o modalitate prin care clientul își împărtășește responsabilitatea cu consultantul, nu în ceea ce privește luarea unei decizii, ci în ceea ce privește dezvoltarea acesteia.
Pot exista si alte situatii cand este mai bine sa inviti un consultant. Criteriile comune pentru toate acestea sunt:
- - Există o problemă.
- - Lipsa timpului sau a resurselor umane pentru a rezolva problema.
- - Lipsa cunoștințelor de specialitate pentru a rezolva problema.
- - Problemă cu prețul ridicat.
De asemenea, este necesar să rețineți ce nu poate sau nu ar trebui să facă consultantul pentru client și pentru care acesta nu ar trebui să fie invitat:
- * Luarea deciziilor. Consultantul, de regulă, nu poate lua decizii pentru client. Clientul însuși este responsabil pentru afacerea sa, responsabil față de proprietari, antreprenori, personal și el însuși și el este cel care ia deciziile finale. Consultantul oferă doar soluții posibile, dă recomandări cu privire la soluția optimă, dar nu ia singur deciziile.
- * Joacă-te cu legea. Consultantul nu poate și în niciun caz nu trebuie să ofere clientului recomandări contrare legislației în vigoare. Orice recomandare, a cărei implementare aduce clientul în conflict cu legea, este o amenințare la adresa afacerii clientului și în sine creează o problemă serioasă. Astfel, consultantul nu poate și nu trebuie, în timp ce rezolvă unele probleme ale clientului, să creeze altele, uneori mai grave - probleme cu legea.
- * Participarea la conflicte. Consultantul nu poate și nu trebuie să participe la conflictele interne ale clientului. O situație extrem de lipsită de etică este atunci când unii oameni din conducerea clientului invită consultanți pentru a-i „răsturna” pe alții. Consultantul trebuie să se ridice întotdeauna deasupra conflictelor personale sau de grup, să acționeze ca un arbitru independent și să caute soluții care să fie benefice pentru afacerea în ansamblu, și nu pentru indivizi sau grupuri de indivizi.
- * Rezultate formale. Scopul asistentei de consultanta este de a rezolva problemele clientului, si nu de a scrie un raport de consultanta. Sarcina unui consultant nu ar trebui să fie aceea de a crea rapoarte frumoase ca formă și goale în conținut, „pachete de bomboane” care sunt folosite pentru a crea aspectul unor activități de management utile. Prin urmare, nu ar trebui să invitați un consultant să scrie un astfel de raport, care va fi apoi depozitat într-un sertar de birou și scos din când în când pentru afișare - acesta este prea scump și o modalitate nejustificată de a face impresie.
Dacă o firmă decide să angajeze un consultant, cum poate și ar trebui să procedeze?
Căutarea și selecția unei firme de consultanță (consultant)
Metodele de selectare a consultanților în Rusia nu sunt încă la fel de dezvoltate și oficializate ca în țările dezvoltate. De obicei, se folosește o metodă care ar putea fi numită metoda intuitivă de căutare aleatorie. Un manager rus selectează consultanții în două moduri:
- 1. Simte intuitiv nevoia de ajutor in rezolvarea problemelor sale si apeleaza la orice consultant. Această metodă este cea mai puțin eficientă, deoarece în acest caz clientul nu are o idee foarte bună despre ce fel de ajutor poate primi de la un consultant. De obicei, pur și simplu îl invită pe consultant să facă munca pentru manager pe care nu a putut-o face el însuși - să găsească un investitor, să vândă produse suprasolicitate etc.
- 2. Managerul se întâlnește cu consultanți la un eveniment (cursuri de formare, conferințe etc.), află despre activitățile acestora din mass-media sau de la colegii săi din industrie sau regiune și, devenind interesat de munca lor, încearcă să verifice beneficiile acesteia asupra ta. . Această metodă este mai fructuoasă, deoarece clientul știe cel puțin aproximativ la ce să se aștepte de la un anumit consultant, dar totuși, aleatorietatea alegerii îi reduce eficacitatea. Prin urmare, ca dezvoltare relaţiile de piaţăși creșterea calificărilor, managerii ruși trec treptat la procedura extinsă acceptată la nivel internațional de căutare și selectare a consultanților pe baza unei licitații.
In orice caz, decizia de a invita sau nu a invita consultanti ramane la client. Dar această decizie depinde și de consultant. Intrucat consultanta nu este doar o activitate intelectuala, ci si o afacere, consultantul este obligat, in primul rand, sa actioneze astfel incat potentialul client sa-l aleaga ca furnizor de servicii. Un termen special este folosit pentru a se referi la acțiunile de atragere a clienților în etapa de selecție a consultanților "inteyk"(din limba engleză intake - absorbție, recrutare, seducție). În multe firme de consultanță din țările dezvoltate, există o poziție specială - manager de contact cu clienții (sau manager cheie pentru problemele clienților) care este responsabil pentru conducerea acestui proces. Pentru a avea succes, un manager de relații trebuie să acționeze mai degrabă din perspectiva clientului decât a consultantului. Acest lucru îi permite să construiască consultanță orientată către client, care este, conform conceptelor moderne, cea mai mare mijloace eficiente promovarea serviciilor de consultanță pe piață.
În țările dezvoltate au fost stabilite proceduri speciale de selectare a consultanților de către clienți. Acestea au fost elaborate în detaliu în mari organizații internaționale, precum Uniunea Europeană (UE), Banca Internațională pentru Reconstrucție și Dezvoltare (Banca Mondială), Banca Europeană pentru Reconstrucție și Dezvoltare (BERD) etc. Recomandările pentru procedura de selecție sunt elaborate și de asociațiile de consultanți înșiși.
De obicei, procedurile de selecție a consultanților includ următoarele 3 etape:
- 1. Preselecție (lista lungă).
- 2. Întocmirea unei liste definitive de candidați (short-listing).
- 3. Alegerea finală.
- 1. Preselecție (lista lungă).
Să ne uităm la câteva dintre caracteristicile asociate cu angajarea unui consultant. Când apar probleme, șeful întreprinderii este interesat să le rezolve cât mai mult posibil într-un mod eficient(pentru care, de fapt, se ia decizia de a consulta). Managerii de nivel următor care sunt responsabili pentru zonele cu probleme sunt mai interesați de rezolvarea problemelor pe cont propriu. S-ar putea să-l vadă pe consultant nu ca un asistent, ci ca pe un concurent (înainte calificările lor nu erau puse la îndoială, dar acum vor avea cu ce să se compare). Ca urmare, decizia de a angaja un consultant întâmpină adesea rezistențe în cadrul întreprinderii. Și din același motiv, este nepotrivit să se delege alegerea consultantului managerilor „zonelor cu probleme”.
În etapa de selecție de lungă listă, clientul întocmește o listă cu toate firmele de consultanță cu un profil corespunzător problemei pentru care dorește să atragă consultanți (dacă clientul însuși nu și-a identificat problemele cheie, profunde, atunci astfel de o listă ar trebui, în primul rând, să includă consultanți în management general – generaliști). Pentru a alcătui o listă lungă, se folosesc informații conținute în diverse surse.
Sursele de informații pot include:
- · asociații, sindicate, asociații, bresle de consultanți, auditori, firme de recrutare etc.;
- · băncile de date ale fondului public de stat” centru rusesc privatizare” (RCP), Guvernul Moscova;
- · recomandări de la parteneri, colegi, cunoscuți;
- · cărți de referință („Pagini de Aur”, RAU-press etc.). Principalele firme de consultanță și consultanți din Rusia sunt incluse în Directorul european al consultanților de management publicat la Londra;
- · conferințe, seminarii, expoziții;
- · reclame;
- · cărți, articole scrise de consultanți și interviuri cu aceștia.
Dar totuși, alegerea unui consultant este plină de dificultăți: în timp ce agențiile își promovează în continuare serviciile prin publicarea de reclame (de obicei din când în când), consultanții independenți nu fac aproape niciodată acest lucru. Publicitatea pentru promovarea consilierii este ineficientă. Directoarele nu conțin întotdeauna informații despre toți consultanții baza de date a asociației care se creează nu este completă. Oamenii învață de obicei despre consultanți prin intermediul unor cunoscuți, din articolele din reviste economice, pregătite cu participarea lor. Se folosesc și scrisori de ofertă, de obicei trimise de consultanți managerilor de afaceri prin fax. Pentru selecție sunt de preferat toate tipurile de publicații, deoarece în ele consultantul își fundamentează opinia cu privire la orice problemă.
Puteti economisi timp in negocieri, fara a apela la cei a caror abordare este initial inacceptabila pentru client.
În practică, clientul alege de obicei dintre 5-6 consultanți, iar el nu are întotdeauna posibilitatea de a negocia cu toată lumea. Cu toate acestea, cu două sau trei, acest lucru trebuie făcut pentru a avea cel puțin o alternativă. Făcându-ți timp pentru a alege un consultant, întotdeauna plătește.
Pentru comoditate, să presupunem că clientul are lista completa consultanți și are posibilitatea de a negocia cu toată lumea. Alegerea unui consultant trebuie luată în serios. După ce s-a determinat cea mai potrivită abordare a consultanței (și prin urmare limitând lista), este recomandabil să se selecteze în următorul pas tipul de consultant căruia îi va fi încredințată sarcina. Aici este necesar să se stabilească ce companie de consultanță va furniza servicii clientului - va fi un consultant independent, o agenție de consultanță națională sau o companie străină care operează în Rusia.
Mai jos sunt prezentate avantajele și dezavantajele fiecărui tip de consultant, care sunt semnificative atunci când o companie client selectează un consultant.
Caracteristici comparative ale tipurilor de clienți externi
|
Tip consultant |
Avantaje |
Defecte |
|
Consultant independent (asociație temporară a consultanților independenți) |
|
|
|
Agenție rusă de consultanță |
|
|
|
Companie străină de consultanță care operează în Rusia |
|
|
Odată ce tipul de consultant este determinat, un specialist specific este selectat pentru a îndeplini sarcina. Acest lucru este valabil și pentru agenții, care, ca orice organizație, au personal înalt și necalificat. Cu toate acestea, calificările nu sunt singurul criteriu de selecție. Deoarece rezultatul consilierii este creat de cooperarea clientului și a consultantului, este necesar să se evalueze posibilitatea unei astfel de cooperări. Consultantul trebuie să fie simpatic cu clientul, să inspire încredere și să fie capabil să se explice într-un limbaj pe care clientul îl înțelege (cu utilizarea minimă a terminologiei speciale).
O metodă fiabilă de determinare a calificărilor prin recomandări de la clienții anteriori este de puțin folos atunci când alegeți un consultant.
Motivele pentru aceasta sunt următoarele:
- - eterogenitatea sarcinilor rezolvate de un consultant pentru diferite întreprinderi (atingerea acelorași obiective, de exemplu, creșterea vânzărilor, la diferite întreprinderi se poate realiza aproape invers);
- - confidențialitate (de multe ori consultantul nu are dreptul să numească compania pentru care a fost realizat proiectul și aproape întotdeauna - esența proiectului. La fel cum foștii clienți sunt gata să comenteze ce tip de muncă și cum a fost aceasta. efectuat).
Dacă despre care vorbim despre agenție, atunci primirea de recomandări nu face întotdeauna posibilă determinarea care specialiști anume au participat la proiect. Nu are rost să se determine calificările unui consultant pe baza unor criterii formale. Oricine poate primi acum un certificat de „standard internațional” de la o companie de consultanță străină de renume, plătind o anumită sumă și participând la un curs de nouă zile. Calitatea de membru la FEACO, asociația europeană a consultanților, care este posibilă prin apartenența la o asociație națională, costă cam la fel, deși implică formalități suplimentare.
Astfel, atunci când alege un consultant, un manager trebuie să se bazeze în principal pe bunul simț. Există domenii de activitate ale întreprinderii în care managerul este expert. Experiența sa include soluții de succes la multe probleme și testarea practică a diferitelor metode. În timpul negocierilor preliminare, managerul poate cere punctul de vedere al consultantului asupra acestor probleme și metode. Versiunile propuse de consultant servesc la evaluarea indirectă a calificărilor acestuia.
2. Întocmirea unei liste definitive de candidați (short-listing).
La etapa preselecției, din lista preliminară se formează o listă finală, formată din 10-12 firme de consultanță pentru proiecte mari, 5-6 pentru cele mijlocii și 2-3 pentru cele mici. Selecția se realizează, în primul rând, în funcție de parametrii de calitate obiectivi. În această etapă de „calificare”, clientul ar trebui să primească răspunsuri la următoarele întrebări despre firmele de consultanță incluse anterior în lista lungă: „Care este nivelul profesional al personalului care lucrează în cadrul acestora?”, „Ce proiecte de consultanță au derulat deja. afară?", "Cine au fost clienții lor?", "Cât de bune sunt recomandările pe care le au?" etc. Informații pentru a răspunde la aceste întrebări pot fi obținute din broșuri și reclame ale firmelor de consultanță înseși, din asociațiile de consultanți, precum și din articole din presă și recenzii ale colegilor de afaceri.