Vorba în public este o luptă între vorbitor și public într-un joc de întrebări și răspunsuri. Vorbitorul dorește întotdeauna să câștige. Răspunde la toate întrebările și depășește cu brio situațiile dificile pe care ascultătorii le-au pregătit.

Vorbim despre tehnici care vă vor învăța cum să răspundeți la întrebări incomode din partea ascultătorilor.

Vaccinarea împotriva întrebărilor dificile

Forța de acțiune este egală cu forța de reacție. Spune-i copilului tău „nu trebuie să vină” în loc de „vino repede la mine”, efectul pozitiv va fi imediat. Situația este similară cu publicul.

Începeți faza întrebărilor cu fraza: „Acum e timpul pentru întrebările tale. Întrebați-i pe cei mai complicati. Îi iubesc." I-ai transformat pe toți cei care vor să pună o întrebare dificilă în aliatul tău. Astfel de cuvinte descurajează dorința de a intra în confruntare cu tine.

Ce să faci cu o întrebare la care nu vrei să răspunzi

Există o prejudecată conform căreia vorbitorul este obligat să răspundă la fiecare întrebare adresată lui. Acest lucru nu este adevărat. Este posibil ca vorbitorul să nu dea un răspuns din două motive: nu știe răspunsul sau nu vrea să răspundă.

A afirma direct că nu vrei să răspunzi nu este decizia corectă.

În loc de „Lasă-mă în pace cu întrebările tale stupide”, spune una simplă: „În acest moment nu sunt pregătit să răspund, nu sunt suficiente informații” sau „Nu este în regulile mele să răspund cu fapte neverificate”. Apoi promiteți autorului întrebării să pregătească și să ia informațiile sale de contact pentru a putea oferi un răspuns mai târziu. Această acțiune va indica faptul că publicul și afacerea dvs. sunt importante pentru dvs.

Ce să faci cu un ascultător care nu este de acord cu opinia ta

Dacă ascultătorul se îndoiește de fiabilitatea cuvintelor tale, ascultă-l oricum. Radislav Gandapas sugerează utilizarea tehnicilor studenților cu astfel de studenți. Începeți răspunsul cu fraza: „Pentru a vă înțelege întrebarea, trebuie să-mi spuneți despre asta...”. Apoi continuă să spui ceea ce trebuie să spui.

Adesea, astfel de ascultători acţionează ca „terorişti intelectuali”. În loc de răspunsul tău, ei vor atenție și o bucată din gloria vorbitorului. Este suficient să atrageți atenția publicului asupra orizontului și erudiției sale, astfel încât să nu mai pună întrebări incomode.

Când Arnold Schwarzenegger candida pentru funcția de guvernator al Californiei, la o conferință de presă un jurnalist a întrebat: „Este adevărat că ai jucat în filme porno când erai tânăr?” Într-o astfel de situație, orice răspuns ar fi unul pierzător. Arnold a găsit solutie perfecta: „Aceasta este o veste veche. Următoarea întrebare.”

Merită să înveți arta ignorării ocazionale de la Arnie.

Ce să faci când publicul nu întreabă nimic

Vorbitorul spune: „Acum este timpul pentru întrebări. Întreabă”, iar răspunsul este tăcerea. După o jumătate de minut de tăcere, lectorul adaugă pesimist: „Păi, din moment ce nu sunt cei care iau...”. Nu sună ca un final uimitor al unui spectacol, nu-i așa?

Există mai multe moduri de a vă ajuta publicul.

Privește în jurul publicului. Dacă observi o mișcare ușoară a unuia dintre ei, atrage-i privirea și oferă-i să începi cu un zâmbet prietenos. Cel mai adesea, ascultătorilor le este frică să pună prima întrebare.

Îndemnați publicul cu „Așadar. Prima întrebare..." Zâmbește și fii prietenos.

Începeți singuri: „Deseori sunt întrebat...”. După aceasta, ascultătorii vor căpăta curaj și vor începe să ceară.

Ce să faci dacă o întrebare te dezechilibrează

Ascultătorul a pus o întrebare atât de clară încât ați fost complet nepregătiți pentru ea.

Nu are rost să-ți ascunzi sentimentele. Va fi comic. Publicul va simți imediat că ești necinstit. În schimb, recunoaște sincer că ești jenat. Dar nu cu cuvintele: „Sunt confuz”. Mutați accentul pe cel care întrebă: „M-ai făcut să fiu jenat”, „Și știi cum să conduci lectorii într-un colț”. Nu vă fie teamă de această formulare, pur și simplu afirmați un fapt și vă apropiați de public.

Pentru a câștiga jocul Întrebări și răspunsuri, vorbitorul nu trebuie să atace sau să se apere. În schimb, bucură-te de liniștea ta. Amintiți-vă că este mai bine să nu imiteți rezistența, ci să o păstrați.

Abilitatea de a pune întrebările potrivite este o artă și poate fi stăpânită. Să vorbim despre întrebările deschise: ce ar trebui să fie, cum să le scriem corect și cum să trecem de la întrebările închise la cele deschise în procesul de comunicare. Articolul este util managerilor de proiect, specialiștilor în vânzări și celor care doresc să primească răspunsuri informative la întrebările lor.

Să ne imaginăm că pescuiți. Ce determină succesul acestui eveniment? Cantitatea și calitatea peștelui pe care l-ați prins. Capacitatea de a pune întrebări este similară cu abilitățile de pescuit: peștii mici pe care îi prinzi cu o undiță sunt răspunsuri scurte și neinformative, peștii mari sunt răspunsuri detaliate și ușor de înțeles la întrebările tale. Cu atât mai mult pește mare ai prins-o (ai primit răspunsuri detaliate), cu atât mai eficientă va fi munca ulterioară cu clientul/clientul/colegul.

Ce sunt întrebările deschise?

Întrebările deschise sunt întrebări care nu necesită un răspuns scurt „da” sau „nu”, dar necesită un răspuns detaliat. Întrebările deschise sunt, de asemenea, numite întrebări bazate pe valoare, deoarece oferă informații utile fie persoanei care le întreabă (ți) fie ambilor participanți. Să ne imaginăm situația din nou, puneți o întrebare persoanei cu care lucrați: „Vedeți perspective pentru cooperarea noastră ulterioară” - aceasta este o întrebare închisă (se poate răspunde „da” sau „nu”). Dacă răspunsul este da, atunci cel mai probabil interlocutorul tău nu va dezvolta în mod voluntar subiectul și nu vei înțelege exact care sunt perspectivele. Dar dacă încadrezi întrebarea diferit: „Acesta nu este primul nostru proiect împreună, ce alte perspective de muncă vezi?” În acest caz, îi vei oferi interlocutorului tău de gândit. Lector la Universitatea Stanford și autor de cărți despre gândire creativă Tina Seelig a remarcat că „Fiecare întrebare este cadrul pe care sunt construite răspunsurile... Și atunci când schimbi întrebarea, gama de răspunsuri pe care le poți obține se schimbă semnificativ”.

Întrebările deschise îndeplinesc următoarele sarcini practice:

începe o conversație cu clientul/clientul;

să înțeleagă ce se află în spatele declarațiilor și convingerilor clientului/clientului;

comunicare directă în direcția corectă;

faceți o pauză pentru a vă gândi la acțiuni;

creați un mediu confortabil pentru comunicare;

consolidarea parteneriatelor.

Cum să pui întrebări deschise?

O întrebare deschisă este adresată folosind cuvinte de întrebare, care sunt de obicei plasate la începutul propoziției, iar apoi urmează esența întrebării. Scopul unei întrebări deschise este de a obține răspunsul cel mai detaliat și complet pe un anumit subiect. Înainte de a vă întâlni cu un potențial client sau un client cunoscut, merită să faceți o listă de întrebări pe care intenționați să le puneți.

Exemple de întrebări deschise care vă vor ajuta să înțelegeți nevoile clientului/clientului:

Ce te interesează...?

Ce este important pentru tine atunci când alegi/cumpără/creezi etc...?

Ce cerințe ai pentru asta...?

Cum ai vrea...?

Cum ai alege unul pentru tine...?

Când ai experimentat ultima dată asta...?

Exemple de întrebări care vă vor ajuta să înțelegeți principalele calități, caracteristici și cerințe pentru un produs/serviciu:

Dupa ce criterii selectezi...?

Ce caracteristici crezi că ar trebui să aibă?

Ce dorințe...?

Și înainte de asta, ce foloseai...?

Ce ți-a plăcut, ce nu ți-a plăcut...?

De ce ai decis să schimbi...

Ce avantaje ai observat...?

Exemple de întrebări care vă vor ajuta să înțelegeți așteptările clientului/clientului:

La ce rezultate te astepti...?

Ce vrei să obții ca rezultat...?

Care este cel mai greu în obținerea acestor rezultate...?

Exemple de întrebări care vor ajuta la determinarea gradului de „caldura” al clientului/clientului:

Când veți putea verifica oferta noastră?

Când vei fi gata să iei o decizie?

Ce buget stabiliți?

Exemple de întrebări care vă vor ajuta să rezolvați obiecțiile:

Ce temeri sau îndoieli ai...?

Ce oportunități vezi în fața ta?

Ce probleme vă așteptați să întâmpinați?

Dacă am începe să lucrăm la asta împreună, care ar fi principalele rezultate pe care ați dori să le vedeți?

De ce crezi că alegerea ta a fost corectă?

Orice întrebare poate fi transformată într-una deschisă. Dacă te trezești că nu primești nicio informație detaliată, iar interlocutorul răspunde în monosilabe. Apoi adăugați întotdeauna o continuare. De exemplu, dacă la întrebarea „Sunteți mulțumit de soluția noastră?” ați primit un „Da” monosilabic, atunci puteți continua întotdeauna: „Ce anume?”, „Ce a avut succes în mod deosebit?” si altele asemenea.

Întrebări deschise pentru a identifica nevoile

Unul dintre indicatorii nivelului profesional al unui manager de proiect sau agent de vânzări este capacitatea de a identifica nevoile cât mai detaliat posibil. Nu uitați că baza cooperării de succes nu este produsul în sine și caracteristicile acestuia, ci beneficiul pe care îl primește clientul.

Ce puteți afla de la client/client folosind întrebări deschise?

Problema pe care clientul/clientul dorește să o rezolve. Sarcina ta este să înțelegi ce-l interesează.

Criteriile pe care le prezintă într-un produs sau serviciu. Sarcina ta este să afli ce este important pentru client și să construiești o prezentare a produsului sau serviciului pe baza acestor criterii.

Principiul criteriilor prezentate. Acest lucru vă va permite să aflați gradul de libertate pe care îl aveți în opțiunile propuse.

Rezultatele așteptate de la tine. Sarcina dvs. este să determinați cât mai precis posibil ce așteaptă clientul de la utilizarea produsului sau serviciului.

Experiență în utilizarea produsului sau serviciului. Aceste cunoștințe vă vor ajuta să înțelegeți și mai profund nevoile clientului, precum și să aflați nivelul de conștientizare al acestora cu privire la produs/serviciu.

Buget. Aceasta este de obicei cea mai de temut întrebare, dar cunoașterea bugetului tău poate economisi timp și poate oferi soluții mai specifice. Merită să rețineți că clienții tind să subestimeze bugetul cu aproximativ 30%.

Temeri și îngrijorări. De regulă, temerile încep să apară în stadiul de lucru cu obiecțiile, dar profesioniștii le pot scoate în stadiul de clarificare a nevoilor.

Pâlnie de întrebări

Am scris atât de multe despre întrebările deschise, așa că este logic să vorbim pe scurt despre celelalte două tipuri principale de întrebări. Într-o companie cu întrebări deschise există și întrebări închise și alternative.

Întrebările închise sunt întrebări la care se poate răspunde doar cu două răspunsuri: „da” sau „nu”. Scopul unei întrebări închise este obținerea consimțământului, confirmarea acordurilor și clarificarea informațiilor primite.

Întrebările alternative sunt întrebări la care se poate răspunde sub forma clientului/clientului alegerea uneia dintre opțiuni, pe care o indicăm în întrebarea însăși. Ţintă întrebare alternativă- intelege sfera de interese a clientului/clientului, orienteaza gandirea clientului/clientului catre alegerea alternativelor.

Am vorbit despre alte tipuri de întrebări care să conducă la un alt concept - pâlnia întrebărilor. Aceasta este o tehnică de analiză a nevoilor clientului/clientului, care este o succesiune de întrebări pe care le pui după structura „de la general la specific”: întrebări deschise - alternativă - închise. Mai întâi, afli nevoile, apoi oferi opțiuni și, în final, rezumați conversația.

Exemplu:

Ce oportunități vezi în fața ta? - o întrebare deschisă.

Plănuiți să intrați pe piața externă sau să rămâneți pe piața internă? - întrebare alternativă.

Apoi facem și o versiune pe engleză? - întrebare închisă.

Care sunt consecințele eșecului de a pune întrebări?

Dacă nu pui întrebări deschise în timpul lucrului: „De ce?”, „Ce anume?”, atunci riști să joci „Jocul de ghicire” cu clientul. S-ar putea să nu înțelegi: ce vrea el exact, vei face munca la discreția ta, el nu o va accepta - o vei reface și din nou se va dovedi greșit. Și nu este clar ce anume nu-i place. În primul rând, este aproape imposibil de ghicit nevoile, în al doilea rând, toată lumea pierde timpul și, în al treilea rând, rezultatul este de obicei rău. Pentru a evita un astfel de joc de ghicituri, pune întrebări.

Să-l asigurăm?

Există întrebări în fața dvs. - alegeți dintre ele pe cele pe care le considerați deschise.

Care sunt prioritățile tale principale?

Viteza este importantă pentru tine?

Ce părere aveți despre situația actuală?

Cum veți evalua succesul cooperării noastre?

Ne vedem luni sau joi?

Poate aveți nevoie de mai multe informații?

Livrarea dimineața sau seara este convenabilă pentru dvs.?

Ce riști dacă lucrurile nu merg în favoarea ta?

Când veți fi gata să vă prezentați lucrarea anterioară?

Cine este potentialul tau client?

Răspunsuri corecte: 1, 3, 4, 8, 9, 10

Când ai sarcina de a vinde un anumit produs, să-l oferi tuturor celor care poți nu este cea mai buna idee. Desigur, dacă acestea nu sunt „prăjituri calde”, ci un anumit produs sau serviciu online)

În acest articol ne vom uita la conceptul de bază pentru marketing pe Internet - publicul țintă, explicați de ce este necesar și în ce stadiu să-l determinăm. Vom oferi, de asemenea, exemple ale publicului țintă în diferite subiecte pentru claritate.

Care este publicul țintă

Publicul țintă sunt toți consumatorii reali și potențiali ai unui anumit produs sau serviciu pe care îl vizați pentru a-i motiva să întreprindă acțiunea țintă (comandă, cerere, apel).

Ce au acești oameni în comun în afară de faptul că sunt sau ar putea fi interesați de produsul tău? Și, în general, cum stabiliți că aceștia sunt oamenii cel mai probabil să dorească să facă o achiziție de la dvs.?

Răspunsul este că au o caracteristică comună, sau un grup de caracteristici, care arată nevoia produsului dumneavoastră. Sau toți se confruntă cu un fel de sarcină sau problemă în care produsul dvs. le poate fi util.

Ce semne de utilizat este individuală pentru fiecare caz. De bază:

• Caracteristici demografice (sex, vârstă);
• Geografie (unde locuiesc sau vizitează des potențialii clienți);
• Statutul social (educație, angajare, venit, profesie, funcție, stare civilă, prezența copiilor etc.)

Acestea sunt criteriile de bază. De regulă, acestea nu sunt suficiente pentru că oferă un grup prea mare și divers de utilizatori. Pentru a clarifica publicul, adică pentru a-l face mai vizat, acestea pot fi completate cu următoarele:

• Interese și hobby-uri (sport, jocuri pe calculator, animale de companie, călătorii);
• Particularități ale comportamentului pe internet (resurse de care oamenii se „atârnă” cel mai adesea).

Aceste semne caracterizează nu doar anumite categorii de oameni, ci ne permit să luăm în considerare acțiunile și comportamentul acestora.

Vom lua în considerare în detaliu care dintre ele ar trebui să fie utilizate în acest caz mai târziu în articol, dar acum vom clarifica un punct important pentru înțelegere.

Ce a fost primul - produsul sau publicul?

Deci, publicul țintă sunt oamenii cărora le vom oferi produsul.

Este imposibil să definești un public dacă nu știi de ce o facem. Nu este clar la ce semne și trebuie să acordați atenție. Trebuie să începeți de la ceva pe care îl aveți deja - produsul sau serviciul dvs.

Cauza principală este întotdeauna ceea ce oferiți. Adică, prima întrebare pe care trebuie să ți-o pui și să găsești răspunsul la aceasta este „Ce vindem?” și abia apoi decideți - „Cui îl vindem?”

Ce se întâmplă dacă o faci diferit și iei publicul ca punct de plecare? Ceea ce ajungeți este pur și simplu un grup de oameni cu caracteristici similare - probabil aleși la întâmplare, deoarece nu se înțelege care sunt caracteristicile importante. Și de ce este nevoie - întrebarea rămâne deschisă. Această abordare este fundamental greșită.

Întrebarea „Ce vindem?” sugerează că este nevoie de mai mult decât numele produsului. De asemenea, trebuie să știți cum funcționează, în ce situații este utilizat, ce probleme ajută la rezolvarea și/sau ce beneficii oferă.

Pe baza acestor cunoștințe despre produs, trecem la întrebarea cui să-l oferim.

Cum să determinați cine este publicul dvs. țintă

După cum am explicat mai devreme, începem cu produsul. Răspunde la întrebările:

• Ce funcții are sau ce sarcini/probleme ajută la rezolvarea?
• În ce situații poate fi util?

Să presupunem că pentru serviciile de fitness vor exista următoarele răspunsuri:

• Funcții: ajută la construirea masa musculara, resetare supraponderali, îmbunătățiți-vă starea de bine, mențineți-vă în formă etc.;
• Situații: înainte de vară, înainte de un eveniment important, înainte de competiții sportive etc.

Pentru a găsi mai multe informații, explorați toate sursele posibile care pot conține informații despre publicul țintă. Acordați atenție următoarelor aspecte:

1) Cine este potențialul tău client - sex, vârstă, geografie etc.;

2) Ce întrebări are;

3) Ce îndoieli are;

4) Ce îi influențează decizia de cumpărare;

5) Cum se comportă pe Internet.

De exemplu, introduceți numele subiectului produsului în căutarea VKontakte, accesați 15-20 de comunități (principalul este că sunt active) și citiți discuțiile și comentariile abonaților. Studiați ce spun atât fanii, cât și cei care urăsc, ce plângeri și dorințe au.

Dacă nu ați găsit subiectul de care aveți nevoie pe un forum sau pe rețelele sociale, vă puteți crea în mod intenționat propriul subiect pentru discuție. Scrieți că doriți să cumpărați un anumit produs și cereți sfaturi. Principalul lucru este că aceasta este o întrebare deschisă la care nu se poate răspunde în monosilabe.

Cu cât cunoașteți mai multe detalii, cu atât vă puteți descrie mai exact clientul potențial și cu atât este mai mare șansa de a crea o ofertă care să atingă ținta.

Să dăm un exemplu scurtă descriere public țintă pentru aparatele electrocasnice mari (frigidere, aspiratoare, mașini de spălat).

Caracteristici demografice: bărbați și femei căsătoriți în vârstă de 25-55 de ani, venituri medii sau sub medie, crescând unul sau doi copii sub 10 ani.

Comportamentul de cumpărare: mențineți un buget familial și calculați clar toate cheltuielile. Ei plănuiesc să achiziționeze echipamente cu 2-3 luni în avans atunci când aleg un brand, se bazează pe opiniile prietenilor și rudelor apropiate sau pe recenzii de pe Internet. Mai mult, cumpără doar mărci cunoscute, pentru că nu vor să-și asume riscuri.

Ar prefera să cumpere echipamente din magazinele din marile centre comerciale din oraș. De regulă, pe credit dacă suma achiziției depășește jumătate din salariul lunar.

Interese: familia și petrecerea timpului cu familia, recreere în aer liber, picnicuri în afara orașului sau la țară.

Caracteristici de determinare a publicului țintă

În primul rând, acestea sunt zonele B2B și B2C. Primul este mai ușor deoarece:

• Este mai stabilă din punct de vedere al cererii în condiții externe stabile (piață, tehnologie);
• Mărimea sa este mai ușor de determinat (companiile pe care le poți deservi sunt mai ușor de numărat decât oamenii);
• Nevoile personale sunt mai greu de studiat decât cele corporative.

Să dăm exemple pentru ambele cazuri.

Publicul țintă în B2B (pentru un producător de rochii pentru femei din segmentul de preț mediu)

Companiile și antreprenori individuali, care vând cu amănuntul îmbrăcăminte business și casual pentru femei, precum și magazine online de îmbrăcăminte pentru femei. Ei lucrează pentru unul oraș mare sau regiunea poate avea propriile puncte de vânzare cu amănuntul.

Ei cumpără mărfuri de la producători din segmentul de preț scăzut sau mediu, o singură dată pentru un sezon. Ei preferă să lucreze pe o bază de plată amânată. Decizia finală privind colaborarea cu producătorul este luată de proprietarul afacerii.

Atunci când alegeți un furnizor, acordați atenție următoarelor puncte:

• Posibilitatea de a comanda in cantitati mici;
• Prețuri rezonabile și condiții favorabile de reducere;
• Lipsa unui sortiment similar de la concurenți;
• Disponibilitatea unei game full size, modele interesante;
• Condiții convenabile pentru returnarea mărfurilor, viteza de livrare.

Publicul țintă în B2C (pentru un magazin cu amănuntul de articole pentru copii)

Femei 25-55 de ani cu venituri mici și medii. Ei locuiesc într-un oraș sau o regiune mică. Creșteți cel puțin 1 copil între 0 și 7 ani.

Sunt raționali în alegerea lor, deoarece nu își pot permite achiziții impulsive. Nu cumpără niciodată imediat: vizitează 1-2 magazine, se uită la recenzii, compară prețurile înainte de a face o alegere. Sunt foarte dependenți de opiniile celorlalți, în special ale prietenilor.

Ei merg la magazin numai atunci când există o nevoie clară de achiziție: actualizarea garderobei unui copil, achiziționarea de mobilier pentru copii, cumpărarea unui cadou pentru ziua de naștere a unui copil.

Preferă magazinele de proximitate, deoarece nu necesită mult timp și nu necesită o călătorie lungă. Le este frică să cumpere online pentru că vor să vadă produsul în persoană și să se asigure imediat că este potrivit pentru copilul lor.

Acordați atenție:

• Preturi accesibile, promotii, reduceri;
• Gamă largă (intotdeauna există ceea ce ai nevoie);
• Apropierea magazinului de locul de reședință.

În al treilea rând, dacă produsul tău este foarte specific, publicul tău poate fi restrâns. De exemplu, o cafenea vegetariană; inovații tehnice care încă nu s-au răspândit (un robot pentru curățarea apartamentelor) etc.

Ce urmează

Deci, care este următorul curs de acțiune? Vă recomandăm să segmentați publicul țintă pentru a selecta ulterior cel mai promițător (din punct de vedere al profitului) segment țintă sau mai multe. Consultați ghidul nostru practic pentru segmentarea publicului țintă.

Ceea ce știi acum – după ce ai definit publicul țintă în general – este, fără îndoială, o informație importantă, dar superficială și generalizată. Nu va fi suficient atunci când creați propuneri de valoare în reclame și pe site.

Prin urmare, după ce ați identificat un segment (sau segmente) țintă pentru dvs., vă recomandăm insistent să îl sortați „bucată cu bucată”: adică să determinați motive, interese, intenții etc. Într-un cuvânt, creați personaje sau portrete ale publicului. Vedeți cum să le compilați.

În plus, chiar dacă ați reușit să vă recunoașteți clientul țintă, analizați în mod regulat dacă s-a schimbat ceva în componența publicului - poate merita să adăugați noi caracteristici portretului clientului.

Conversii mari pentru tine!

De ce este important să poți întreba și cum întrebările deschise schimbă textul de vânzare și afacerea.

Cel mai simplu și mod eficient obținerea de informații este o întrebare. Doriți să explorați nevoile clienților dvs.? Simțiți-vă liber să le întrebați totul, dar în modul corect.

Există marketeri care aleg întrebări închise pentru a studia publicul țintă - acelea în care trebuie să alegi un răspuns:

Traducere:
Care este lucrul tău cel mai puțin preferat la service?

• e-mailuri enervante și prea frecvente;
• dificultăți de interacțiune;
• lipsa de informații despre alte servicii de acest fel;
• lipsa personalului;
• alte.

Această metodă nu funcționează întotdeauna. Prin formularea răspunsurilor, puteți presupune că cunoașteți sentimentele clienților și anticipați reacțiile acestora. În realitate, exprimi o părere personală care diferă de dorințele reale ale publicului. Răspunsul la aceste tipuri de întrebări nu vă va oferi informații utile și nici nu vă va schimba afacerea. Dar în circumstanțe potrivite, ele pot fi încă destul de utile.

De exemplu, dacă sunteți interesat de modul în care utilizatorii percep o anumită parte a serviciului dvs., adresarea unor astfel de întrebări vă va concentra cercetarea pe domeniul dvs. de interes.

De ce să puneți întrebări deschise clienților?

• Întrebările deschise nu obligă utilizatorul să aleagă răspunsul de care avem nevoie. Cu ajutorul lor, cel mai simplu mod este să aflați cea mai exactă opinie a publicului țintă, mai degrabă decât să vă confundați și să faceți presupuneri.
• Întrebările deschise sunt o mină de aur pentru . Folosește cuvintele clienților tăi pentru a intra în legătură cu ei. Sute de exemple de primă mână de la utilizatori - cea mai bună sursă posibilă.

A face față întrebărilor deschise necesită diligență. Răspunsurile vor fi un amestec și va fi nevoie de timp și concentrare pentru a le rezolva. Pentru a nu fi victima unei situații de urgență, va trebui să stăpânești o metodă ușoară de analiză a răspunsurilor, așa cum au făcut marketerii din proiectul Groove. Și-au crescut venitul lunar de la 30.000 USD la 100.000 USD.

Întrebări de bază deschise

1. Povestește-ne despre experiența ta cu X

X este zona pe care urmează să lucrezi. De exemplu, suport tehnic.
Întrebările deschise vă permit să obțineți cele mai precise informații de la o sursă directă (utilizatorul serviciului sau serviciului dvs.) în limba sa. Dacă ați pregătit deja răspunsuri și le-ați oferit utilizatorului, acesta nu se va gândi la adevăratele sale nevoi, condus în cadrul presupunerilor și formulărilor dumneavoastră.

2. Care este cea mai frecventă problemă pe care o ai cu X?
Laura Reder a creat resursa Social Brilliant, care îi ajută pe proprietarii de afaceri mici să se obișnuiască cu noua lume a SMM. Ea ar putea presupune că publicul ei potențial sunt oameni care nu înțeleg subiectul și să dezvolte resursa pe baza presupunerilor și experienței ei.

Dar Laura a decis să sape mai adânc. Ea a pus întrebări pentru a înțelege ce limbă vorbea utilizatorul, în încercarea de a-și descrie problema. Pentru a face acest lucru, ea a ales întrebări deschise. Mai jos pe pagină este un fragment de text din pagina de destinație:

Traducere:
„Când ți-ai dat seama că ai nevoie de rețelele sociale, nu te-ai gândit că stăpânirea lor ar fi ca o urcare în urcare. Și cu siguranță nu ți-ai imaginat niciodată că săptămână după săptămână vei primi un răspuns slab.
„Aș dori să obțin mai mulți clienți cu ajutorul rețelele sociale, dar nu vreau să-mi petrec toată viața cu asta!”

3. Dar X te-a dezamăgit cel mai mult?

Să încercăm să împărțim problemele mari ale utilizatorilor în unele mici. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți de ce clientul are nevoie de produsul sau serviciul. Trei puncte vor ajuta la clarificarea situației:

• Timp. Cât durează?
• Bani. Cât cheltuiesc utilizatorii?
• Defecte. Ce demotivează cel mai mult utilizatorii acum?

Nu specula. Oferă-ți publicului o voce.
Apropo, nu vei avea nevoie de recenzii ale produselor concurenților tăi dacă înveți să pui întrebările deschise potrivite.

P.S. Încercați primele trei întrebări din listă și reveniți la următoarea postare pentru mai multe întrebări.